案情回顾

　　刘某从开手机店的朋友田某处以19500元的价格购买了一部华为新款手机，在使用过程中，不慎将手机屏幕摔坏，送去售后维修时，却被客服人员告知该手机曾换过一次屏，并非新机。刘某感觉自己被骗，将田某告至法院，要求其在退货基础上赔偿三倍商品价格共计58500元。田某在庭审中称，曾明确告知对方该手机是客服换机，并不存在欺诈行为。而刘某则表示，田某只是说该手机是“从客服拿过来的手机”，并没说不是新机。作为消费者，并不明白这句话是什么意思。法院组织双方调解，最终刘某退回手机，田某返还购机款19500元并赔偿12000元。

　　法官提醒

　　本案是消费者和经营者因信息不对等而引发的纠纷。经营者已告知消费者该手机是客服机，但未告知这句话的具体含义，也未告知出售的手机屏幕已被更换。对于业内人士而言，一般知晓“客服机”是在手机出厂后，因为质量问题返厂维修后再销售的手机，但普通消费者并不清楚“客服机”的概念和内涵，此时需要经营者明确告知，确保知情权的实现。

　　消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或服务的具体信息。就本案而言，刘某除知晓其购买的手机品牌、型号、内存等基本信息外，还有权知晓其购买手机的性质和质量信息。

　　经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，不得做虚假或者引人误解的宣传，经营者对消费者就其提供的商品或者服务质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复。

　　如果经营者故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。屏幕是手机主体核心结构，对本案中华为手机而言，该款手机的主要卖点就是其折叠屏幕的独特性，屏幕的更换对手机价值影响较大，足以影响刘某是否决定购买，因此刘某有权要求田某退货并承担相应的赔偿责任。

来源 北京日报

作者 吴可加 王焕（作者单位：北京市通州区人民法院）

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